زمانی که رابرت کاتز مهارهای مدیران را مطرح کرد، شاید هیچ وقت فکر نمی کرد روزی در عرصه مدیریت سازمانها و نهادها، عنصر مدیریت، به این اندازه سطحی و سبک انگاشته شود.

ایشان به طور کلی مهارت مدیران را در سه سطح دسته بندی کرد. این علاوه بر شرایط عمومی است که هر فرد مدیر باید از آن برخوردار باشد. به عبارت دیگر فرض ایشان این بود که سازمانها و جامعه، آگاهانه و بصورت الزامی به سوی پرورش، گزینش و بکارگیری افرادی برای مدیریت خواهند رفت که بتوانند آن سازمان یا مجموعه را به سمت تعالی و پیشرفت بر اساس شاخصهای تعریف شده هدایت کنند.

با این وجود اگر بخواهیم این مهارت ها را در ابعاد بسیار ساده و قابل فهم برای تطبیق آن با رفتارهای سازمانی مدیران تشریح کنیم، لازم است بعضی از مدیران امروزی را در مسئولیت ها و موقعیت سازمانی (اداری، مالی، اجرایی و انسانی) به صورت شبیه سازی شده، در ذهن خود داشته باشیم تا بتوانیم به یک داوری خوب برسیم.

لازم است قبل از پرداختن به ابعاد سه گانه مهارت مدیران، تعریفی روشن از مهارت داشته باشیم. مهارت به میزان دانش و تجربه ای گفته می شود که یک فرد در خصوص یک مسأله یا موضوع از آن برخوردار است. یعنی آگاهی به علاوه تجربه.

۱- مهارت ادراکی: منظور از مهارت ادراکی توانایی مدیر در سطح کلان و کلی است. زمانی مدیر از این مهارت برخوردار است که اصطلاحاً بتواند شناسنامه سازمان یا اداره یا محیط تحت مدیریت خود را بصورت ساده، روشن، مستند و مخصوصاً  از نظر شاخصهای ریاضی و آماری معرفی نماید. به عبارت دیگر مدیری در این زمینه از توانایی برخوردار است که بر همه سطوح و لایه های محیط تحت مدیریت خود اشراف کلی داشته باشد. مدیر دارای توانایی ادراکی قادر است وضعیت گذشته، حال و آینده پیش رو را بصورت اجمال، البته نه خرد و جزیی تشریح نماید. این مهارت یکی از مهمترین توانائیهای مدیران در هر سازمان یا شرکت است. زیرا بسیاری از مدیران توانسته اند، از طریق این توانایی، صاحبان و مسئولین تصمیم گیر را متوجه خود کنند.

امّا سوال این است که، مدیران امروزی در جامعه ما تا چه اندازه از این توانایی برخوردارند؟

و آیا کسانی که در انتصاب مدیران نقش دارند به این توانایی افراد توجه دارند یا نه؟

پاسخ به این سؤالات برای هر کدام از ما به نوعی روشن است. یکی از راههای رسیدن به پاسخ این سوالات مشاهده مهارت ادراکی مدیران پیرامون خودمان است که به راحتی می توانیم میزان تسلط آنها را تشخیص دهیم. اگر بخواهیم توضیح بیشتری در این زمینه بدهیم لازم است توجه کنیم که مدیرانی از این مهارت برخوردار هستند که حداقل این توانایی را داشته باشند و بتوانند سازمان یا نهاد یا شرکت خود را در سطوح محلی، منطقه ای، استانی، ملی و جهانی بر اساس شاخصهای استاندارد و پذیرفته شده مورد تجزیه و تحلیل و مقایسه قرار دهند. شاید برای شما جالب باشد اشاره شود روزی فردی جهت انجام پژوهش و تهیه گزارشاتی به یکی از ادارات که زیر مجموعه سازمانی بزرگتر است، مراجعه کرده بود و از مدیر آن آنجا خواست شاخصهای رشد و توسعه ای مرتبط با آن حوزه را در اختیار ایشان قرار دهد که با این پاسخ روبرو شد که شاخص های توسعه هم داریم ؟ و منظور شما از شاخصها چیست؟ پرواضح ناتوانایی یک مدیر نمی تواند تعمیمی برای عملکرد سایر مدیران باشد، ولی آنچه مسلم است توانایی ادراکی مدیران برخی از سازمانها به حدی پایین است که هر فردی به راحتی به این ضعف پی می برد.

۲- مهارت فنی: برای اکثر مخاطبان و مراجعان در سازمانها، شرکت ها، مشتریان و کارکنان این توانایی نمود بیشتری پیدا می کند. یعنی هر اندازه یک مدیر از این توانایی برخوردار باشد، این دسته از مدیران را توانمند می شمارند و بر توانایی آنها اعتقاد پیدا می کنند. البته از برخی جنبه ها شاید این برداشت درست و منطقی باشد ولی مطمئناً کافی نیست. منظور از مهارت فنی مدیر، توانایی تسلط و شناخت آن در جزئیات است. یعنی ایشان این توانایی را داشته باشد که از دستورالعمل و قوانین و جنبه های فنی، تکنیکی و سایر حوزه های خرد، نهایت بهره وری را برای سازمان خود ایجاد کند.

روشن است این توانایی بر اساس ماهیت و نوع سازمان یا مدیریت متفاوت خواهد بود. فردی که مدیر یک شرکت تولیدی است با فردی که مدیر یک اداره با فعالیت خدماتی است دامنه این مهارت در یک راستا و جهت کاملاً یکسان نیست، بلکه منظور آن است که هر مدیر بر اساس ماهیت سازمان خود باید از فنون و تکنیکها و قوانین آنجا مطلع باشد.

اگر بخواهیم میزان توانایی مدیران امروزی را در این سطح بسنجیم، راههای مختلفی وجود دارد. یکی از این راهها آن است که ببینیم مدیر مذکور تا چه اندازه شرایط احراز آن جایگاه را بصورت نظامند و علمی طی کرده است؟ و یا اینکه تخصص و تحصیلات ایشان تا چه حد با محیط تحت مدیریت ایشان هماهنگ است؟ راه دیگر این است که ببینیم که آن مدیر در تفسیر و تحلیل قوانین و فنون مربوطه مهارت دارد یا نه؟ یا یک بخشنامه را باید چند مشاور برای ایشان تشریح کنند؟ یا در یک شرکت علی رغم مشاهده و فعالیت فنی در یک واحد در چندین دوره، هر مرحله مهندسین متخصص دوباره باید برای ایشان توضیح دهند که نحوه عملکرد این واحد چگونه است؟ بهرحال مهارت فنی یکی از مهارتهای مهم هر مدیر در اداره سازمان تحت سرپرستی آن می باشد که فرد باید از آن برخوردار باشد.

۳- مهارت انسانی: منظور از مهارت انسانی توانایی رابطه انسانی با کارکنان و مراجعان محیط داخل و خارج سازمان یا محیط تحت مدیریت خود است. مهارت انسانی کمک می کند که چگونه مدیران از این توانایی برای رسیدن به منافع و اهداف سازمان بهره ببرند.

ایجاد، تداوم و تثبیت ارتباط با مخاطبان و مشتریان از تکنیکی ترین ابزارهای رشد و تعالی هر سازمان است.

امروز از این مهارت به نحو موثری برخی از مدیران جهت پوشش ضعف هر دو مهارت یا یکی از مهارتهای ادراکی و فنی استفاده ابزاری می کنند. به عبارت بهتر از آنجائیکه برخی از مدیران بر اساس شایستگی مدیریتی به آن جایگاه نرسیده اند و شرایط احراز آن پست را بصورت نظامند بدست نیاورده اند. طبیعتاً از دو مهارت ادراکی و فنی و البته مخصوصاً فنی بی بهره اند، ناگزیر هستند که به تقویت مهارت انسانی که هر فرد بر اساس ویژگیهای خاص شخصی و سازمانی به آن نیاز دارد روی آورند.

پرواضح است برخی از مدیران از روابط انسانی تحلیل درستی ندارند و حتی هدف نظریه پردازان این تئوری ها که بعد از تئوری علمی بوجود آمد را نادیده می گیرند و خود به خلق رویه ساختگی دست زده اند. برای توضیح این نکته باید گفت بعضی از مدیران ارتباط انسانی در سازمان یا شرکت را به منزله تکریم و تمجید مراجعان یا کارکنان از طریق، فقط خوش و بش کردن، دست دادن، بلند شدن از صندلی، چای آوردن، در کنار او نشستن، بخش زیادی از وقت سازمان یا اداره در اختیار مراجعه قرار دادن، خارج از نوبت کار فرد را انجام دادن، رانت یا پاداش اضافی به ایشان دادن، همراهی کردن تا جلوی در اتاق یا اداره، وعده دادن و یا اینکه در اسرع وقت کار شما را انجام می دهم و خیلی از حرکات این چنینی می دانند. شاید در جامعه ما امروزه به دلیل برخی ناملایمات از نظر عدم تامین حقوق شخصی و اجتماعی، مشکلات اقتصادی (بیکاری، درآمد کم)، برآورده نشدن انتظارات و خواسته مشروع، در سطوح مختلف جامعه و تا حدودی نا امید شدن از انجام کار یا تقاضاهای مورد نظر در موقعیتهای مختلف، توجه و تکریم ظاهری برای ما به مثابه حل مشکل یا مسئله باشد. و بنوعی با رفتار خود به مدیران می گوییم که ما هم به همین احساسات و عواطف قانع هستیم. و با دست خود باعث تشویق این رفتار می شویم. اگر منظور رابرت کاتز از مهارت انسانی این حرکات احساسی بود، مطمئناً سازمانها و کشور ها به این اندازه پیشرفت نمی کردند، بلکه برعکس هدف از روابط انسانی، درک واقعی جایگاه و شخصیت انسان در داخل و بیرون از محل کار است. به عبارت بهتر هرگاه به شناخت نیازهای مادی و معنوی به صورت مستمر و پی گیر و فارغ از جنبه های صرف ظاهری پرداختیم، خواهیم توانست رشد و توسعه آن سازمان را تضمین کنیم. امروزه در کشورهای پیشرفته مراجعان و کارکنان از مدیران می خواهند که بجای پرداختن به تکریم صرف ظاهری، بصورت بنیادی و ریشه ای تقاضا و نیازهای آن ها را مرتفع سازند. یعنی به زبان عامیانه می گویند ما قهوه شما را نمی خواهیم کار ما را درست انجام دهید.

بنابراین هدف از روابط انسانی بعنوان یک مهارت اساسی نزدیک کردن دیدگاهها و نیازهای کارکنان و مراجعان با مدیران است. البته مهارت انسانی فنون خاص خود را دارد که از حوصله این گفتار خارج است.

ذکر این نکته ضروری است که مهارت های سه گانه یک یافته و کشف ابدی و مطلق نیست. بسیاری از نظریه پردازان مدیریت، امروزه فرمول های مختلفی را برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان پیشنهاد می دهند که شایسته است اهل اندیشه و مدیران با کفایت به آن بپردازند. امّا آنچه از این نوشتار باید نتیجه گرفت، آن است که در مدیریت امروز جامعه ما در حوزه های مختلف افرادی زیادی هستند که از شایستگی ها، توانایی ها و مهارتهای مذکور به اندازه بسیار زیاد برخوردارند و مردم و مخصوصاً کارکنان آن سازمانها و نهادها از آن ها بهره کافی را می برند و الگوی خوبی برای سایر عزیزانی که تمایل دارند در آینده در زمره مدیران جامعه باشند، هستند. با این حال تعدادی از مدیران امروزی متأسفانه به مرز شایستگی نرسیده اند و بنا به هر دلیلی از توانایی خوبی در مهارتهای سه گانه مذکور برخوردار نیستند.

در پایان یادآور می شود که این مهارت ها الزاماً به یک اندازه در مدیریت ها موثر و اثرگذار نیستند بلکه باید گفت مهارت ادراکی اصولاً تا حدود زیادی مخصوص مدیران سطوح عالی و بالا دستی می باشد. یعنی هر اندازه مدیریت از پایین به بالا یا از قائده به رأس می رود میزان مهارت ادراکی مدیر باید بیشتر شود. در مهارت فنی، برعکس آن است، بطوریکه هر اندازه سطح مدیریت از پایین به بالا می رود، میزان نیاز به توانایی فنی کاهش می یابد، به عبارت بهتر مدیران سطوح پایین تر به مهارت فنی بالاتری نیاز دارند تا مدیران بالا دست و امّا مهارت انسانی در همه سطوح، چه سطح پایین، میانی و عالی بعنوان یک توانایی عمومی و حرفه ای مورد نیاز همه مدیران برای درک و ارتباط سازنده با مراجعان و کارکنان است و ضمن اینکه قبلاً هم ذکر شد که شدت و میزان اثر هر کدام با توجه به ماهیت و نوع سازمان و مدیریت تغییر می کند. بنابراین شایسته است همه مدیران کما فی السابق کوشش کنند به ترمیم و بازسازی ضعف های احتمالی در محیط تحت مدیریت خود بپردازند تا از این عامل مهم توسعه ای که سهم قابل توجهی در بالندگی و پیشرفت جامعه دارد بهره وافر ببرند.

به امید روزی که همه مدیران این مرزو بوم در اوج شایستگی باشند.